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Plaquette Pédagogique : E-CRM
Filière : Licence Nationale en Informatique de Gestion :Business Intelligence
Niveau : 3
Matière : E-CRM
Régime Éducatif : Régime Contrôle continue
Volume Horaire par semestre : 21
Type d'enseignement : Cours
Enseignant (s) :
Coordinateur :
Examens et évaluation des connaissances :
ECUE Contrôle continue Examen final Coef. de l’ECUE Coef. de l’UE au sein du parcours
EPREUVES Pondération EPREUVES Pondération
Ecrit Oral TP et Autres Ecrit Oral TP et Autres
E-CRM X     100%         1 1
 
Objectifs du Cours :

 L’objectif du cours est de comprendre et de maîtriser la démarche de gestion de la relation client. A l’issue de ce cours, les étudiants devront comprendre les enjeux liés à la mise en œuvre d’une stratégie relationnelle et d’un programme CRM (Customer Relationship Management). Ils devront être en mesure de définir eux-mêmes en fonction d’un contexte donné, une stratégie relationnelle et une démarche CRM adaptée à une entreprise, et de définir les moyens pour les mettre en œuvre d’un point de vue analytique et opérationnel.

Plan du Cours :
Chapitre 1. Les leviers de croissance du E-CRM
1.1 Définition du E-CRM et ses enjeux
1.2 Le Champs de développement du E-CRM
1.3 La maîtrise de l’expérience client
Chapitre 2. La connaissance client et le CRM analytique
2.1 La collecte et le stockage des informations sur les clients
2.2 L’analyse des informations client
2.2.1 La segmentation
2.2.2 Les techniques de segmentation tactique
2.2.3 Le scoring
2.2.4 Les outils technologiques analytiques chapitre
Chapitre 3. Le CRM opérationnel
3.1 La personnalisation de l’offre
3.2 La personnalisation de la communication et des échanges
3.3 La personnalisation des autres variables du marketing mix
 

 

 

Méthodes et/ou outils utilisés :
Références scientifiques et supports :
De Jerry Fjermestad, Nicholas Romano, Electronic Customer Relationship Management, JR Editors Parvatiyar, G. Shainesh, Customer Relationship Management: Emerging Concepts, Tools, and Applications. Ed. Atul

 

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